Spoor 1 - Verbeteren bereikbaarheid.

1.1 Kwaliteitshandvest & Servicenormen actualiseren.

In 2020 actualiseren we ons kwaliteitshandvest en servicenormen en dragen dat breed uit zodat alle medewerkers, inwoners, ondernemers en organisaties weten wat zij van ons mogen verwachten.

1.2 Telefonische dienstverlening en bereikbaarheid verbeteren.

Wij meten onze telefonische bereikbaarheid en sturen hier op. Ook meten we de kwaliteit van het klantcontactcentrum.

1.3 Doorontwikkeling website

In 2020 gaan we door met het aanpassen van onze (digitale) diensten, producten en informatie op onze toptakenwebsite. De website biedt wat inwoners en ondernemers nodig hebben. Hiervoor is bij de kadernota een extra bedrag gevraagd om dit structureel goed in beheer te krijgen en te houden.  
Zie ook spoor 3: passende dienstverlening, ken je klant.

1.4 Kanaalstrategie

Wij houden alle kanalen open, onderzoeken waar behoefte aan is en hoe we daar goed bij aan kunnen sluiten.

1.5 Klachtenproces

Een goede dienstverlening staat hoog in het vaandel bij de gemeente Nieuwegein en daar waar nodig herstel van vertrouwen. De ombudsfunctionaris is er voor alle inwoners en ondernemers van Nieuwegein die klachten hebben over de organisatie. Hij is onpartijdig en onafhankelijk en kan bemiddelen in situaties waarin inwoners er met de betrokken ambtenaar niet uitkomen. In 2020 wordt hier weer over gerapporteerd.

1.6 Veilige uitoefening publieke taak

Bestuur en organisatie moeten in alle veiligheid hun publieke taak kunnen uitoefenen. Wij waken er voor dat medewerkers  hierbij worden ondersteund. Daarnaast sturen we op veiligheid van persoonsgegevens en worden hiervoor in 2020 voorzieningen getroffen. De fysieke veiligheid van het gebouw wordt ook in het Atrium project betrokken.

1.7 Doorontwikkeling burgerzaken

Er spelen diverse ontwikkelingen op het terrein van burgerzaken waar invulling aan gegeven moet worden. Enerzijds is er sprake van afname van werkzaamheden door de paspoortdip (als gevolg van een verlenging van de paspoorttermijn naar 10 jaar in 2014) en door sluiting van de geboortekliniek in het St. Antonius. Anderzijds is er sprake van een toename van werkzaamheden door onder andere een stijging van het aantal naturalisaties, groei van de stad en de toenemende kwaliteitseisen die worden gesteld aan de basisregistratie personen (mede in licht van voorkomen van adres- en identiteitsfraude en misbruik, en ondermijning).
Dit vraagt om herschikking van taken én om uitbreiding van capaciteit. In combinatie met een ontwikkeltraject willen we komen tot een team burgerzaken dat kwalitatief en kwantitatief is toegerust voor de taken in de toekomst. Bij de Kadernota is daarom voorgesteld  om hiervoor extra middelen aan de begroting toe te voegen.

Spoor 2 - Doorontwikkeling digitale dienstverlening

2.1 Elektronische Diensten (E-Diensten)

Wij blijven onze producten & diensten verbeteren & uitbreiden.

2.1.1 Melding openbare ruimte (MOR)

In 2020 hebben we een gebruikersvriendelijk en goed werkend meldingensysteem.

2.1.2 Digitale aangifte overlijden

In 2020 hebben we de digitale aangifte overlijden werkend en veilig ingericht.

2.1.3 Digitale aanvraag huwelijk & geregistreerd partnerschap

In 2020 kunnen bruidsparen digitaal hun gehele huwelijk regelen.

2.2 Digitale Formulieren

In 2020 werken alle digitale formulieren op Mobile Devices.
In 2020 zijn de nodige digitale formulieren geschikt gemaakt voor EIDAS zodat klanten uit het buitenland veilig kunnen inloggen en producten & diensten kunnen aanvragen.
In 2020 maken we digitale formulieren beter leesbaar voor ouderen, minder digi-vaardigen en laaggeletterden.

Spoor 3 - Passende dienstverlening (ken je klant)

3.1 Klantreizen

Wij blijven in gesprek met onze klanten, luisteren en leren daarvan en passen onze dienstverlening daarop aan.

3.2 Professionalisering Webcare & online dienstverlening

De inwoner en ondernemer communiceert met ons via social media, onze website is daarbij het meest bezochte medium. We willen dat gebruikers dit als gemakkelijk, toegankelijk en klantvriendelijk ervaren. Om de basis op orde te krijgen is een professionalisering van Webcare en online dienstverlening noodzakelijk. Hierdoor kan de komende twee jaar gewerkt worden aan de verbetering van de online dienstverlening dusdanig dat de basis op orde komt. Bij de kadernota is voorgesteld om hiervoor extra middelen aan de begroting toe te voegen.
Zie ook onder 1.3

3.3 Social media

In 2020 willen we de mogelijkheden van het kanaal social media beter benutten en doorontwikkelen naar een volwaardig communicatiemiddel met bijbehorend protocol. Inwoners en ondernemers communiceren steeds meer digitaal en gebruiken steeds meer social media kanalen om in contact te komen met de gemeente. De behoefte bestaat om snel antwoord te krijgen door een informelere benadering. De inhoud van social media uitingen stemmen we goed af op de doelgroep en kiezen daarbij het meest geschikte kanaal. Om dit goed te doen is het noodzakelijk om effecten van berichten te meten, wat er op social media over de gemeente wordt gezegd en de sfeer waarin dat gezegd wordt. Zie ook onder 3.2

3.4 Monitoring aanvraag producten

Analyse uitvoeren op gedrag en reactie van onze inwoners en ondernemers in de digitale omgeving zodat we onze dienstverlening meer op maat kunnen aanbieden. We streven ernaar dat bezoekers alle onderwerpen die zij zoeken op de website(s)kunnen vinden. Dat hoeven echter niet àlle onderwerpen en producten te zijn waar we ons als gemeente mee bezig houden. Bezoekersstatistieken en gebruikte zoektermen geven daarin uitkomst. Om dit te analyseren hebben we de Statistiekenmodule aangeschaft. Deze zal in 2020 conform Privacy-normen AVG worden toegepast. Daarnaast maken we gebruik van 'Waar staat je gemeente’ en de 'Monitor doelgerichte Digitalisering (MDD)' van de VNG.

Spoor 4. Dienstverlening en de organisatieontwikkeling

Dienstverlening is één van de hef-bomen voor het werken vanuit de bedoeling.

Dienstverlening is van de hele organisatie en vindt overal en op elk moment plaats. Vanuit het programma organiseren we gezamenlijk aandacht hiervoor.